《美聯(lián)航弄壞了我的吉他》：社會(huì)化媒體時(shí)代5%不滿意用戶會(huì)帶來(lái)怎樣的災(zāi)難

　　《美聯(lián)航弄壞了我的吉他》：社會(huì)化媒體時(shí)代，5%不滿意用戶會(huì)帶來(lái)怎樣的災(zāi)難

　　原文作者Dave Carroll是名歌手，一次乘美聯(lián)航出行時(shí)他的名貴吉他在托運(yùn)過(guò)程中被損壞，歷時(shí)9個(gè)月一直索賠無(wú)果。于是他創(chuàng)作了一首歌曲“美聯(lián)航弄壞了我的吉他”，并制成MV發(fā)布到Y(jié)outube，這MV成為當(dāng)時(shí)最火視頻之一[視頻附在文章結(jié)尾]。之后美聯(lián)航在重壓下賠了款。這經(jīng)歷讓Dave對(duì)客服和社會(huì)化媒體都有了新認(rèn)識(shí)，并創(chuàng)立了用戶抱怨及反饋平臺(tái)Gripevine。 我并不是第一個(gè)遭遇差勁航空服務(wù)的人。但我的經(jīng)歷表明了，一個(gè)人(聯(lián)合一群朋友)利用網(wǎng)絡(luò)，再發(fā)揮出點(diǎn)創(chuàng)造性，只花費(fèi)150美元就能將整個(gè)行業(yè)弄個(gè)“底朝天”。

　　原文作者Dave Carroll是名歌手，一次乘美聯(lián)航出行時(shí)他的名貴吉他在托運(yùn)過(guò)程中被損壞，歷時(shí)9個(gè)月一直索賠無(wú)果。于是他創(chuàng)作了一首歌曲“美聯(lián)航弄壞了我的吉他”，并制成MV發(fā)布到Y(jié)outube，這MV成為當(dāng)時(shí)最火視頻之一[視頻附在文章結(jié)尾]。之后美聯(lián)航在重壓下賠了款。這經(jīng)歷讓Dave對(duì)客服和社會(huì)化媒體都有了新認(rèn)識(shí)，并創(chuàng)立了用戶抱怨及反饋平臺(tái)Gripevine。

　　我并不是第一個(gè)遭遇差勁航空服務(wù)的人。但我的經(jīng)歷表明了，一個(gè)人(聯(lián)合一群朋友)利用網(wǎng)絡(luò)，再發(fā)揮出點(diǎn)創(chuàng)造性，只花費(fèi)150美元就能將整個(gè)行業(yè)弄個(gè)“底朝天”。

　　當(dāng)美聯(lián)航弄壞了我的吉他火起來(lái)后我就發(fā)現(xiàn)北美的客戶服務(wù)行業(yè)其實(shí)是一個(gè)價(jià)值1200億/年的大市場(chǎng)。盡管(企業(yè))投入這么多資源去提升服務(wù)效率，我仍被大小商家提供的糟糕服務(wù)氣昏了頭。雖關(guān)于提升客服質(zhì)量的討論很多，但很多問(wèn)題一直懸而未決。

　　那個(gè)經(jīng)歷中我的一個(gè)主要發(fā)現(xiàn)就是：很多大企業(yè)實(shí)際上都認(rèn)同“統(tǒng)計(jì)不顯著”理念。也就是企業(yè)的要求就只要絕大多數(shù)時(shí)候做好就行，一些客服失敗的個(gè)例不足掛齒，根本不值得擔(dān)心。并認(rèn)為用戶滿意度是一個(gè)除100%外的任何合理值。比如說(shuō)，在年會(huì)上CEO會(huì)發(fā)表致辭慶祝他們達(dá)到了95%的用戶滿意度。然后剩下的那5%呢，就是經(jīng)歷了糟糕服務(wù)的不滿意用戶。這部分用戶則自然地被企業(yè)當(dāng)成是可接受的損失。這種思考方式在社會(huì)化媒體出現(xiàn)以前無(wú)可厚非，因?yàn)樵谝郧澳?%客戶的發(fā)聲能力可不會(huì)像現(xiàn)在這么強(qiáng)。

　　(企業(yè)的)好日子已經(jīng)過(guò)去了。我也曾是那個(gè)被邊緣化的5%，然后就用150美元做了一個(gè)視頻并在YouTube MV榜單占據(jù)了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的冠軍。超過(guò)一億五千人次通過(guò)傳統(tǒng)媒體或網(wǎng)絡(luò)論壇了解了我的故事，并有理由相信這個(gè)事件影響了美聯(lián)航的股價(jià)和市值。

　　那些最有誠(chéng)意的公司也會(huì)有失敗的客服，錯(cuò)誤和意外情況總是難以避免的。但你想要和什么樣的公司合作？你是會(huì)支持那個(gè)致力于服務(wù)好每位顧客的企業(yè)還是那個(gè)設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)為獲取更多滿意，盡可能比去年滿意度高的企業(yè)？

　　是力求完美還是得過(guò)且過(guò)就能區(qū)分出公司，并且我認(rèn)為，這還會(huì)決定誰(shuí)能在今后這五年有所成績(jī)。在社會(huì)化媒體時(shí)代，每人都有發(fā)聲的機(jī)會(huì)，企業(yè)沒(méi)法承擔(dān)那種消費(fèi)者將他們?cè)愀獾目头��?jīng)歷大肆宣揚(yáng)給大眾的后果。這不僅是給品牌抹黑，并且企業(yè)也要耗費(fèi)很多資源去清理這些污點(diǎn)，可這些都是原本不必發(fā)生的。如果你的企業(yè)還在堅(jiān)持“統(tǒng)計(jì)上不顯著”的理念，很可能就會(huì)玩火。

　　我這么說(shuō)的原因是，在面對(duì)客服失敗時(shí)，想要服務(wù)好每位用戶的企業(yè)的表現(xiàn)會(huì)和其他企業(yè)不同。力求完美的企業(yè)會(huì)認(rèn)真對(duì)待，會(huì)快速響應(yīng)，會(huì)致歉，并(和客戶)商量如何解決問(wèn)題。以100%為目標(biāo)的企業(yè)不會(huì)對(duì)99%的滿意度感到滿意，而是會(huì)不斷激勵(lì)前進(jìn)。和這種企業(yè)溝通時(shí)用戶會(huì)少了些對(duì)立性，并更可能會(huì)將商家的道歉視為真心的，以后也會(huì)自發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放频拇�言人�?/p>

　　而其他企業(yè)呢，則會(huì)認(rèn)定總有一些用戶是難以滿足的，他們被邊緣化也是因?yàn)樗麄冞\(yùn)氣不夠好。那些消費(fèi)者就會(huì)陷入沮喪的迷宮，在不斷向他人復(fù)述遭遇的過(guò)程中變得更加氣憤。這時(shí)如果企業(yè)道了歉而沒(méi)有具體解決方案的話，消費(fèi)者還是會(huì)將這個(gè)道歉視為做作的。整個(gè)過(guò)程雙方也充滿對(duì)立，(因?yàn)?每一方想著的都是怎樣贏下這場(chǎng)紛爭(zhēng)。

　　這樣的企業(yè)會(huì)失去多年的老客戶，并且他們還在為客服人員提供薪水，來(lái)允許他們“讓部分用戶不滿意是可以的”。在這種情況下，企業(yè)將不去解決那種不好的客服體驗(yàn)視為一種節(jié)約。他們并沒(méi)有將失去一個(gè)用戶甚至是失去對(duì)這個(gè)壞體驗(yàn)有共鳴的用戶的機(jī)會(huì)成本考慮進(jìn)來(lái)。

　　統(tǒng)計(jì)上不顯著這種理念應(yīng)該結(jié)束了，社會(huì)化媒體時(shí)代能將一個(gè)聲音傳播很遠(yuǎn)。當(dāng)所有公司都開(kāi)始體會(huì)到擁抱社會(huì)化媒體的必要性時(shí)，就會(huì)質(zhì)疑那些過(guò)時(shí)的策略如“只要做好大多數(shù)就行”。我們都能發(fā)出自己的聲音，沒(méi)有人能被視為不重要，每個(gè)人都值得企業(yè)為之提供最好服務(wù)。

　　蘋(píng)果最近更新了一些應(yīng)用商店條款，將會(huì)把一些與App Store功能重疊的應(yīng)用清洗出去。然而今天TC上有人撰文指出，在Apple的開(kāi)發(fā)者文檔里的發(fā)現(xiàn)了iOS 6 將支持應(yīng)用內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的線